...vroeg Meike mij gisteren.
Die vraag bleek snel te beantwoorden alsof het een kookboekrecept was:
Bepaal eerst wat je wilt bereiken: het doel.
Zoek dan uit wat je al hebt of weet, en zou kunnen gebruiken om dat doel te bereiken.
Dan kun je bepalen wat je nog niet hebt of weet, maar wel nodig hebt. Daar moet je dan een list voor verzinnen.
En dan kun je aan de slag om je doel te verwezenlijken.
Makkelijk gezegd...
Maar...
...wie weet echt wat hij wil? Het wordt nog problematischer als je niet alleen bent, maar bijvoorbeeld in een organisatie. Of wanneer je er naar moet raden wat iemand anders zou willen, bijvoorbeeld een klant. Of wanneer je naar je doel moet raden omdat er meer zijn die je doel bepalen: een groep klanten, oftewel een markt.
...en wie weet precies wat hij heeft en vooral wat hij weet? Wat je vergeten bent weet je niet meer. Maar wat je wel weet vergeet je ook erg snel.
En wat zou je daarvan wel niet kunnen gebruiken voor je doel? Want elk nadeel hep zijn voordeel. Maar dat moet je wel zien te vinden.
...om een nieuwe list te verzinnen hoef je alleen maar creatief te zijn. Maar waarom zouden daar zoveel cursussen voor gegeven worden? Of lopen er zoveel trainers of facilitators voor rond?
...en als je daar overal mee klaar bent kun je aan de slag. Maar wanneer ben je er overal mee klaar?
vrijdag 9 november 2007
maandag 4 juni 2007
business development afl 2
(wat vooraf ging)
Opdracht:
Wat zijn redenen voor een organisatie om producten voort te brengen?
Wat is daar voor nodig?
En waarom is dat daar voor nodig?
organisatie en product
Het algemene antwoord op de eerste vraag is natuurlijk: om ze te verkopen. En daar zijn klanten voor nodig. In de vorige aflevering is uiteengezet dat de klant bepaalt of een product verkocht wordt. Zij koopt namelijk niet als zij niet denkt dat het aan haar expected value tegemoet komt. Al of niet terecht.
wat? waarmee? hoe?
Een bedrijf moet dus ten eerste weten WAT zijn klant verwacht.
Dat is niet 1-2-3 gedaan. Want wie is zijn klant eigenlijk? En wat gaat er allemaal in haar hoofd om?
Maar stel dat het bedrijf achter die verwachting gekomen is. Dan moet het weten WAARMEE het aan de verwachting van de klant tegemoet kan komen. Dit is het product dat het bedrijf aanbiedt. Het kan ook een dienst zijn. Op een of andere manier heeft het een vorm die overgedragen kan worden.
Maar een product kan bijna nooit uit zich zelf aan een verwachting voldoen. Het moet iets doen om een functie voor de klant te vervullen. Dan bevredigt het een behoefte van haar.
Het bedrijf moet dus weten HOE zijn product die functie vervult.
------------------------------------------------------------------
development
Voor producten en diensten waarvan de vorm en functie vaststaan houdt het verhaal op. Volstaan kan dan worden met de kennis en middelen om de producten voort te brengen. Niet te onderschatten want dat heeft zijn eigen dynamiek. Men spreekt dan vaak over 'commodities'.
Maar wij gaan verder met producten en diensten die verder ontwikkeld worden.
Een ondernemer signaleerde ooit bijvoorbeeld een behoefte aan een schone vloer. Hij is gaan nadenken over iets dat het stof kan verwijderen. Plotseling vond hij het... Zuig het op! Een stof-zuiger zou een goed idee zijn.
Een ander voorbeeld:
Hinderlijk is ook dat papieren los rondslingeren. Als we die eens aan elkaar zouden klemmen! Een papier-klem, een paperclip.
Het uitgangspunt in deze voorbeelden is het klantenperspectief: het probleem van de klant, of zelfs haar frustratie. Het kan zijn dat het een eigen probleem is, dat het opgemerkt wordt door een oplettende zakenman, of dat het zuiver ingebeeld is door een zonderling genie.
Maar vanuit dit uitgangspunt is zo aan het licht gekomen WAT een klant zou kunnen verlangen.
Ook is een ruw beeld geschetst WAARMEE dat vervuld kan worden, en eventueel HOE dat zou kunnen werken. Maar vooralsnog zijn termen als 'stof-zuiger' en 'paperclip' nog black boxes.
Het zijn nog woorden zonder concrete betekenis. Door ze uit te spreken of op te schrijven is het probleem niet verholpen. Dan zouden het toverformules zijn.
Opdracht:
Producten vervullen dus altijd een functie. Het zijn "functievervullers". Ze kunnen meestal in deze vorm worden uitgedrukt: een lijdend voorwerp en een werkwoord (+ '-er' of '-tuig' of '-systeem' etc.)
-Hoe zou het product 'roos' zo aangeduid kunnen worden?
-Hoe zou uw eigen product zo aangeduid kunnen worden? Als het al die vorm heeft bedenk dan eens een alternatief.
Ze geven slechts een idee aan dat nog gerealiseerd moet worden.
Dat is een proces, business development, met zijn eigen karakteristieke dynamiek. En in zekere zin ook zijn tragiek. Want het blijkt dat men gaandeweg de klant uit het oog verliest...
---------------------------------------------------
wordt vervolgd met competentieontwikkeling
Opdracht:
Wat zijn redenen voor een organisatie om producten voort te brengen?
Wat is daar voor nodig?
En waarom is dat daar voor nodig?
organisatie en product
Het algemene antwoord op de eerste vraag is natuurlijk: om ze te verkopen. En daar zijn klanten voor nodig. In de vorige aflevering is uiteengezet dat de klant bepaalt of een product verkocht wordt. Zij koopt namelijk niet als zij niet denkt dat het aan haar expected value tegemoet komt. Al of niet terecht.
wat? waarmee? hoe?
Een bedrijf moet dus ten eerste weten WAT zijn klant verwacht.
Dat is niet 1-2-3 gedaan. Want wie is zijn klant eigenlijk? En wat gaat er allemaal in haar hoofd om?
Maar stel dat het bedrijf achter die verwachting gekomen is. Dan moet het weten WAARMEE het aan de verwachting van de klant tegemoet kan komen. Dit is het product dat het bedrijf aanbiedt. Het kan ook een dienst zijn. Op een of andere manier heeft het een vorm die overgedragen kan worden.
Maar een product kan bijna nooit uit zich zelf aan een verwachting voldoen. Het moet iets doen om een functie voor de klant te vervullen. Dan bevredigt het een behoefte van haar.
Het bedrijf moet dus weten HOE zijn product die functie vervult.
------------------------------------------------------------------
development
Voor producten en diensten waarvan de vorm en functie vaststaan houdt het verhaal op. Volstaan kan dan worden met de kennis en middelen om de producten voort te brengen. Niet te onderschatten want dat heeft zijn eigen dynamiek. Men spreekt dan vaak over 'commodities'.
Maar wij gaan verder met producten en diensten die verder ontwikkeld worden.
Een ondernemer signaleerde ooit bijvoorbeeld een behoefte aan een schone vloer. Hij is gaan nadenken over iets dat het stof kan verwijderen. Plotseling vond hij het... Zuig het op! Een stof-zuiger zou een goed idee zijn.
Een ander voorbeeld:
Hinderlijk is ook dat papieren los rondslingeren. Als we die eens aan elkaar zouden klemmen! Een papier-klem, een paperclip.
Het uitgangspunt in deze voorbeelden is het klantenperspectief: het probleem van de klant, of zelfs haar frustratie. Het kan zijn dat het een eigen probleem is, dat het opgemerkt wordt door een oplettende zakenman, of dat het zuiver ingebeeld is door een zonderling genie.
Maar vanuit dit uitgangspunt is zo aan het licht gekomen WAT een klant zou kunnen verlangen.
Ook is een ruw beeld geschetst WAARMEE dat vervuld kan worden, en eventueel HOE dat zou kunnen werken. Maar vooralsnog zijn termen als 'stof-zuiger' en 'paperclip' nog black boxes.
Het zijn nog woorden zonder concrete betekenis. Door ze uit te spreken of op te schrijven is het probleem niet verholpen. Dan zouden het toverformules zijn.
Opdracht:
Producten vervullen dus altijd een functie. Het zijn "functievervullers". Ze kunnen meestal in deze vorm worden uitgedrukt: een lijdend voorwerp en een werkwoord (+ '-er' of '-tuig' of '-systeem' etc.)
-Hoe zou het product 'roos' zo aangeduid kunnen worden?
-Hoe zou uw eigen product zo aangeduid kunnen worden? Als het al die vorm heeft bedenk dan eens een alternatief.
Ze geven slechts een idee aan dat nog gerealiseerd moet worden.
Dat is een proces, business development, met zijn eigen karakteristieke dynamiek. En in zekere zin ook zijn tragiek. Want het blijkt dat men gaandeweg de klant uit het oog verliest...
---------------------------------------------------
wordt vervolgd met competentieontwikkeling
zondag 20 mei 2007
Wat is Business Development?
business
OPDRACHT: Wat zouden minimumvoorwaarden kunnen zijn om van business te kunnen spreken? Denk er maar eens even over na en stop met lezen...
Er is sprake van business als er één of meer bedrijven of organisaties (O) zijn van één of meer mensen,
die één of meer producten (of diensten) (P) voortbrengen
en leveren aan een markt (M) van één of meer klanten.
Dat kunnen allemaal grote groepen zijn: bedrijven, producten, klanten. Dat maakt het beeld complex. Laten we dus beginnen met van alles één te nemen. Eén éénmanszaak levert één keer één product aan één klant.
--------------------------------------------------------------------------------
klant en product
Om dat product van dat bedrijf geleverd te krijgen moet de klant gebruikelijk betalen. Maar zij kan niet alles betalen wat haar hartje begeert. Ze moet dus keuzes maken.
De beslissing of de levering plaatsvindt wordt dus genomen door de klant.
Voor het bedrijf heeft dit ingrijpende gevolgen. Want 'the winner takes all' en de klant wijst de winnaar aan. Met al zijn kennis, geld, macht en aanzien heeft het bedrijf slechts indirecte mogelijkheden om de verkoop te beïnvloeden. Marketing is in zekere zin een les in bescheidenheid; het houdt onderwerping in aan de regels van de klant.
expected value
Hoe neemt een klant nu zo'n beslissing? Waarop baseert zij haar keus? Strikt genomen kent ze het product waar zij op uit is nog niet. Het moet immers nog geleverd worden. Zij kan dus alleen uitgaan van wat ze ervan verwacht.
Dit noemen we de expected value (EV) van het product.
waarde en behoefte
Verwachtingen van de klant gaan nooit over het product zelf. Een product is immers altijd een middel om een zekere behoefte bevredigd te krijgen.
Men koopt een koelkast omdat met koud bier wil hebben. Of een boor omdat men een gat wil hebben.
OPDRACHT: bepaal welke behoefte uw product bevredigt. Waarvoor is het een hulpmiddel?
Zo is voor elk product een relatie te leggen naar de oerbehoefte die het bevredigt. De gewaarwording ervan komt binnen via de zintuigen. Die wordt verwerkt door allerlei psychologische processen die erg ingewikkeld kunnen zijn. Maar ze zijn vaak te herleiden tot een overzichtelijk aantal basismotieven of -driften.
Woonproducten, bijvoorbeeld, doen uiteindelijk een beroep op territoriumdrift of nesteldrang.
Die oerbehoeften veranderen dus nauwelijks in plaats en tijd. Eigenlijk net zo snel als mensen veranderen. Daar gaan wel een paar generaties overheen.
Wat wel verandert is de omgeving. En de wisselwerking ervan met het product.
Het gaat er dus om welke wisselwerking de klant van het product verwacht.
koopbeslissing
Met haar expected value in het achterhoofd gaat de klant allerlei dingen afwegen. De aankoop kan haar blij maken, denkt ze. Maar voor hetzelfde geld ziet zij misschien andere producten die dat ook kunnen.
De keus valt alleen op 'ons' product wanneer de klant er het meest van verwacht. Dus als het haar hoogste expected value heeft.
perceived value
Voor geïsoleerde aankopen komt hiermee het verhaal tot zijn eind.
Maar meestal staan aankopen niet op zich zelf. Dan is het vervolg interessant.
Want het aangekochte product kan aan de verwachtingswaarde voldoen of niet. Het kan die zelfs overtreffen.
Dit wordt perceived value (PV) genoemd, de ervaringswaarde.
Als het product niet aan zijn verwachtingswaarde blijkt te voldoen zeggen we dat de perceived value kleiner is dan de expected value: PV<:EV. We hebben dan te maken met een ontevreden klant. Die heeft haar lesje geleerd en komt niet graag meer terug.
Ontevreden klanten gaan klagen. Dat levert negatieve reclame op.
klantloyaliteit
Voor bedrijven is het beter als klanten tevreden zijn. Dan is de kans groter dat zij terug blijven komen. Dat scheelt alvast in de wervingskosten. Vaste klanten zijn een vaste inkomstenbron.
Daarnaast maken zij gratis reclame in hun omgeving. Zij brengen dus nieuwe klanten aan. En als die ook vaste klant worden gaat het snel lopen.
Het is dus lonend om klanten vast te houden. Ook als ze teleurgesteld zijn.
Het blijkt dat de schade beperkt kan worden door een klachtenregeling te treffen, een telefoonnummer of een postbus en wat dies meer zij. Dat heeft onmiddellijk effect, zelfs zonder dat daar actie op genomen wordt. Naarmate de nazorg toeneemt blijkt loyaliteit van ontevreden klanten ook te groeien.
Het maximale effect komt als de klacht helemaal wordt weggenomen.
Als er, met andere woorden, voor gezorgd wordt dat aan de oorspronkelijke verwachtingswaarde voldaan wordt is het netto effect van de klacht zelfs positief. Een groot deel van de perceived value van het product is dan ingenomen door vertrouwen in de organisatie. En het imago van een betrouwbare organisatie blijkt robuuster te zijn dan dat van een kwaliteitsproduct.
overspannen verwachtingen
Een geleverd product kan ook zijn verwachtingswaarde overtreffen. De perceived value is groter dan de expected value: PV>EV. De klant is dan blij verrast. Toch is deze situatie moeilijk te handhaven. Want ze gaat voor vervolgaankopen haar verwachtingen bijstellen.
Wil het bedrijf de perceived value op peil houden dan zal het zijn klant moeten blijven verrassen. Als er niets verbetert gaat de verrassing er al gauw van af. Paradoxaal raakt de klant dan toch teleurgesteld. Ze is letterlijk verwend geraakt.
customer value
Men spreekt van klantwaarde of customer value (CV) als de perceived value gelijk is aan de expected value: PV=EV=CV. Dit is een evenwichtstoestand waarbij de klant tevredengesteld is.
waarde-bepaling
Het gebruik van formules moet metaforisch opgevat worden. Het zou de suggestie kunnen wekken dat CV, EV of PV in getallen kan worden uitgedrukt.
Als dat al zo is dan zijn dat geen financiële getallen. De prijzen van de producten hebben weinig met deze klantwaarden te maken.
Klantwaarde kan alleen individueel bepaald worden. Voor groepen klanten (= markt) moet men zijn toevlucht nemen tot indirecte maten, bijvoorbeeld aan de hand van klanttevredenheid. Maar we zagen dat die juist gevolg is van de onderliggende 'waarden'.
Klantwaarde kan vaak eigenlijk alleen uitgedrukt worden in kwalitatieve grootheden. Het zijn uitspraken over attributen van het betrokken product.
Bijvoorbeeld: het acceleratievermogen is een attribuut van type A van automerk B;
bijbehorende EV of PV zou kunnen zijn: 'meer dan 100 km/u in 10s'.
Het heeft dan wel wat van technische specificaties of van kwaliteitsnormen. Maar klantwaarden worden ook verwoord als bijvoorbeeld: "klein, blauw en schattig" (een oordeel over een Peugeotje 205 dat ik eens hoorde).
Tja, de klant velt haar oordeel, baseert daar haar aankoopbeslissing op en heeft dus altijd gelijk.
klantwaarde managen
Gangbare praktijk om de klantwaarde te beïnvloeden is dat bedrijven zich op de perceived value richten. Ze doen dat door de productattributen vorm te geven.
Dat is dicht bij huis voor de meeste bedrijven en ligt dus voor de hand. Daarbij valt de keuze bij voorkeur op een minimaal aantal scherp te definiëren attributen. Dit alles onder het motto 'een goed product verkoopt zichzelf'.
Maar de perceived value wordt uiteindelijk altijd vastgesteld door de klant. En die hanteert zo haar eigen maatstaven. En ze bepaalt zelf op welke productattributen ze let. Die hoeven niet overeen te komen met die van het bedrijf.
Het gevolg kan zijn dat expected value en perceived value uiteen kunnen lopen, met een ontevreden klant tot gevolg.
De expected value kan ook beïnvloed worden. Verwachtingen kunnen immers gewekt worden. Daarbij kan men selectief te werk gaan door verwachtingen te wekken die men waar kan maken.
Dan is er een gerede kans dat perceived value de gewekte expected value bevestigt met een tevreden klant tot gevolg.
Alles wat dan dus te doen staat (naast, natuurlijk, doen wat je belooft) is beloven wat je doet.
OPDRACHT: Bepaal welke expected value u voor uw product zou willen oproepen. Houd daarbij rekening met de behoefte uit de vorige opdracht. Hoe zou u dat willen brengen?
--------------------------------------------------------------------------------
(wordt vervolgd met:
*organisatie en product
en met
*development)
OPDRACHT: Wat zouden minimumvoorwaarden kunnen zijn om van business te kunnen spreken? Denk er maar eens even over na en stop met lezen...
Er is sprake van business als er één of meer bedrijven of organisaties (O) zijn van één of meer mensen,
die één of meer producten (of diensten) (P) voortbrengen
en leveren aan een markt (M) van één of meer klanten.
Dat kunnen allemaal grote groepen zijn: bedrijven, producten, klanten. Dat maakt het beeld complex. Laten we dus beginnen met van alles één te nemen. Eén éénmanszaak levert één keer één product aan één klant.
--------------------------------------------------------------------------------
klant en product
Om dat product van dat bedrijf geleverd te krijgen moet de klant gebruikelijk betalen. Maar zij kan niet alles betalen wat haar hartje begeert. Ze moet dus keuzes maken.
De beslissing of de levering plaatsvindt wordt dus genomen door de klant.
Voor het bedrijf heeft dit ingrijpende gevolgen. Want 'the winner takes all' en de klant wijst de winnaar aan. Met al zijn kennis, geld, macht en aanzien heeft het bedrijf slechts indirecte mogelijkheden om de verkoop te beïnvloeden. Marketing is in zekere zin een les in bescheidenheid; het houdt onderwerping in aan de regels van de klant.
expected value
Hoe neemt een klant nu zo'n beslissing? Waarop baseert zij haar keus? Strikt genomen kent ze het product waar zij op uit is nog niet. Het moet immers nog geleverd worden. Zij kan dus alleen uitgaan van wat ze ervan verwacht.
Dit noemen we de expected value (EV) van het product.
waarde en behoefte
Verwachtingen van de klant gaan nooit over het product zelf. Een product is immers altijd een middel om een zekere behoefte bevredigd te krijgen.
Men koopt een koelkast omdat met koud bier wil hebben. Of een boor omdat men een gat wil hebben.
OPDRACHT: bepaal welke behoefte uw product bevredigt. Waarvoor is het een hulpmiddel?
Zo is voor elk product een relatie te leggen naar de oerbehoefte die het bevredigt. De gewaarwording ervan komt binnen via de zintuigen. Die wordt verwerkt door allerlei psychologische processen die erg ingewikkeld kunnen zijn. Maar ze zijn vaak te herleiden tot een overzichtelijk aantal basismotieven of -driften.
Woonproducten, bijvoorbeeld, doen uiteindelijk een beroep op territoriumdrift of nesteldrang.
Die oerbehoeften veranderen dus nauwelijks in plaats en tijd. Eigenlijk net zo snel als mensen veranderen. Daar gaan wel een paar generaties overheen.
Wat wel verandert is de omgeving. En de wisselwerking ervan met het product.
Het gaat er dus om welke wisselwerking de klant van het product verwacht.
koopbeslissing
Met haar expected value in het achterhoofd gaat de klant allerlei dingen afwegen. De aankoop kan haar blij maken, denkt ze. Maar voor hetzelfde geld ziet zij misschien andere producten die dat ook kunnen.
De keus valt alleen op 'ons' product wanneer de klant er het meest van verwacht. Dus als het haar hoogste expected value heeft.
perceived value
Voor geïsoleerde aankopen komt hiermee het verhaal tot zijn eind.
Maar meestal staan aankopen niet op zich zelf. Dan is het vervolg interessant.
Want het aangekochte product kan aan de verwachtingswaarde voldoen of niet. Het kan die zelfs overtreffen.
Dit wordt perceived value (PV) genoemd, de ervaringswaarde.
Als het product niet aan zijn verwachtingswaarde blijkt te voldoen zeggen we dat de perceived value kleiner is dan de expected value: PV<:EV. We hebben dan te maken met een ontevreden klant. Die heeft haar lesje geleerd en komt niet graag meer terug.
Ontevreden klanten gaan klagen. Dat levert negatieve reclame op.
klantloyaliteit
Voor bedrijven is het beter als klanten tevreden zijn. Dan is de kans groter dat zij terug blijven komen. Dat scheelt alvast in de wervingskosten. Vaste klanten zijn een vaste inkomstenbron.
Daarnaast maken zij gratis reclame in hun omgeving. Zij brengen dus nieuwe klanten aan. En als die ook vaste klant worden gaat het snel lopen.
Het is dus lonend om klanten vast te houden. Ook als ze teleurgesteld zijn.
Het blijkt dat de schade beperkt kan worden door een klachtenregeling te treffen, een telefoonnummer of een postbus en wat dies meer zij. Dat heeft onmiddellijk effect, zelfs zonder dat daar actie op genomen wordt. Naarmate de nazorg toeneemt blijkt loyaliteit van ontevreden klanten ook te groeien.
Het maximale effect komt als de klacht helemaal wordt weggenomen.
Als er, met andere woorden, voor gezorgd wordt dat aan de oorspronkelijke verwachtingswaarde voldaan wordt is het netto effect van de klacht zelfs positief. Een groot deel van de perceived value van het product is dan ingenomen door vertrouwen in de organisatie. En het imago van een betrouwbare organisatie blijkt robuuster te zijn dan dat van een kwaliteitsproduct.
overspannen verwachtingen
Een geleverd product kan ook zijn verwachtingswaarde overtreffen. De perceived value is groter dan de expected value: PV>EV. De klant is dan blij verrast. Toch is deze situatie moeilijk te handhaven. Want ze gaat voor vervolgaankopen haar verwachtingen bijstellen.
Wil het bedrijf de perceived value op peil houden dan zal het zijn klant moeten blijven verrassen. Als er niets verbetert gaat de verrassing er al gauw van af. Paradoxaal raakt de klant dan toch teleurgesteld. Ze is letterlijk verwend geraakt.
customer value
Men spreekt van klantwaarde of customer value (CV) als de perceived value gelijk is aan de expected value: PV=EV=CV. Dit is een evenwichtstoestand waarbij de klant tevredengesteld is.
waarde-bepaling
Het gebruik van formules moet metaforisch opgevat worden. Het zou de suggestie kunnen wekken dat CV, EV of PV in getallen kan worden uitgedrukt.
Als dat al zo is dan zijn dat geen financiële getallen. De prijzen van de producten hebben weinig met deze klantwaarden te maken.
Klantwaarde kan alleen individueel bepaald worden. Voor groepen klanten (= markt) moet men zijn toevlucht nemen tot indirecte maten, bijvoorbeeld aan de hand van klanttevredenheid. Maar we zagen dat die juist gevolg is van de onderliggende 'waarden'.
Klantwaarde kan vaak eigenlijk alleen uitgedrukt worden in kwalitatieve grootheden. Het zijn uitspraken over attributen van het betrokken product.
Bijvoorbeeld: het acceleratievermogen is een attribuut van type A van automerk B;
bijbehorende EV of PV zou kunnen zijn: 'meer dan 100 km/u in 10s'.
Het heeft dan wel wat van technische specificaties of van kwaliteitsnormen. Maar klantwaarden worden ook verwoord als bijvoorbeeld: "klein, blauw en schattig" (een oordeel over een Peugeotje 205 dat ik eens hoorde).
Tja, de klant velt haar oordeel, baseert daar haar aankoopbeslissing op en heeft dus altijd gelijk.
klantwaarde managen
Gangbare praktijk om de klantwaarde te beïnvloeden is dat bedrijven zich op de perceived value richten. Ze doen dat door de productattributen vorm te geven.
Dat is dicht bij huis voor de meeste bedrijven en ligt dus voor de hand. Daarbij valt de keuze bij voorkeur op een minimaal aantal scherp te definiëren attributen. Dit alles onder het motto 'een goed product verkoopt zichzelf'.
Maar de perceived value wordt uiteindelijk altijd vastgesteld door de klant. En die hanteert zo haar eigen maatstaven. En ze bepaalt zelf op welke productattributen ze let. Die hoeven niet overeen te komen met die van het bedrijf.
Het gevolg kan zijn dat expected value en perceived value uiteen kunnen lopen, met een ontevreden klant tot gevolg.
De expected value kan ook beïnvloed worden. Verwachtingen kunnen immers gewekt worden. Daarbij kan men selectief te werk gaan door verwachtingen te wekken die men waar kan maken.
Dan is er een gerede kans dat perceived value de gewekte expected value bevestigt met een tevreden klant tot gevolg.
Alles wat dan dus te doen staat (naast, natuurlijk, doen wat je belooft) is beloven wat je doet.
OPDRACHT: Bepaal welke expected value u voor uw product zou willen oproepen. Houd daarbij rekening met de behoefte uit de vorige opdracht. Hoe zou u dat willen brengen?
--------------------------------------------------------------------------------
(wordt vervolgd met:
*organisatie en product
en met
*development)
Abonneren op:
Posts (Atom)